少量外卖员快递员与顾客起抵触专家出招处理

liukang20246天前吃瓜科普304

少量外卖员快递员因配送时刻地址等与顾客起抵触专家主张

树立信誉点评系统评分低者约束配送

“你住步梯6楼就不配点外卖”“你为什么催单，你这单我还就不送了”“快递我直接放门口了，你自己出来拿……”

《法治日报》记者发现，近段时刻在交际途径上，有网友发帖称自己与外卖员因送餐问题发生抵触：有人在点外卖时，因送餐地址被外卖员以为配送不方便，而遭到外卖员的冷言冷语，还有外卖员成心延迟、损坏外卖、谩骂顾客。

此外，快递员不按地址和顾客志愿投送的状况也被吐槽，即使派件上门前顾客要求将快递送上门，仍是有少量快递员直接将快递放到快递柜让顾客自己来取，有时乃至直连续电话和短信都不发。

受访专家以为，外卖员、快递员等与顾客发生抵触、心情恶劣工作屡次发生，是由工作门槛低、送货压力大、部分顾客过于苛责等多方面原因构成的。点外卖、网购已经成为当时社会不少人选用的生活方式，及时重视并消除外卖员、快递员和顾客之间的对立点很有必要。相关途径应承当首要职责，疏通告发途径，抵触发生后及时核实，关于心情过于恶劣的外卖员、快递员给予严厉的处分。关于有过此类违规行为的外卖员、快递员，不同途径间应互通信息，防止其在某一途径被挑选后，在另一途径“再就业”。

拒送上门发生对立

本年8月，江西南昌市民辛女士和平常相同点了一份外卖。接单的外卖骑手接单后私聊辛女士，称其地址的小区没有电梯，不想爬6楼，要求她下楼拿。辛女士拒绝后，外卖员回复道：“你不肯意，跟我不要紧，看到点了你能不能吃上饭吧。”之后还宣布了“住6楼还想吃饭”等言辞。

“我也付了配送费，他不肯意上楼能够不接单啊。”辛女士愤慨不已，直接联络客服退单、投诉。后续结果是，途径称已针对此单对骑手进行了相应处分（但详细处分状况并未奉告），将当次点餐费用退还给辛女士并给了其5元的无门槛外卖红包。

辛女士将此事发布在交际途径后，有评论称：“你住步梯6楼便是不配点外卖啊”“太自私了，就不能你下3楼他上3楼，这样咱们都不累”“这年头，楼梯房还想送货上门，只能说你在做梦”……

即使楼层低，也有外卖员不肯送餐上楼。

9月初，广东东莞的万女士点了一份外卖。骑手刚接上单就私聊她问询住在几楼，有没有电梯。在得知万女士家住3楼没有电梯后，骑手回复“那需求下楼取餐”，之后直接把餐放在一楼大厅。万女士怕骑手知道她家地址对她打击报复，没有给差评，仅仅向途径进行了投诉，但她没收到后续处理结果的反应。

快递不送货上门的状况也曾屡次发生。

9月初的一个雨天，北京市民焦女士收到了一个“改头换面”的快递——快递员在没有任何交流的状况下，直接把她的快递包裹投进了快递柜，等取件时焦女士发现快递整个包装箱悉数被水泡烂，买的东西散落在快递柜中。

“我马上给担任派送的快递员打电话，对方却不觉得这有什么问题，只说我能够挑选拒收，说假如不拒收还给他省劲了，但我买的东西还算无缺我就留下了。知道我不计划拒收后对方直接回复道‘那就没什么问题了’，给我气得够呛。”焦女士说，经过层层投诉，自己在事发一周后获得了快递站点20元的补偿。

“外卖、快递不就应该送货上门吗？”这已成为不少顾客的心声。

那么，“送餐上门”“送货上门”是否有法可依？

北京端和律师事务所开创合伙人张仲凯告知记者，《快递商场办理办法》中第二十六条第九款写道，除因不可抗力要素外，依照约好在许诺时限内将快件投递到收件地址、收件人。快递物流有明确规则要求送货上门。

“而外卖员接单后与顾客构成服务合同联络。依据民法典规则，依法树立的合同受法令保护，当事人应依照合同约好全面实行自己的责任。外卖员的根本责任便是为顾客供给服务将外卖从店面送至顾客手中，即使实际中存在因楼宇门禁等原因使得外卖员无法直接将外卖送达顾客，也应电话联络取餐或征得顾客赞同后再放置于外卖餐柜或其他指定方位。”张仲凯说。

单个顾客被要挟

上个月，广东珠海的单女士点了一份外卖。系统提示骑手已接单后，她给对方留言希

望能帮助看一眼商家有没有放辣椒酱。骑手回复称“给小费，不给看不了”。

骑手的心情让单女士感到不舒服，所以回复“不需求了”，没想到骑手却不依不饶。“我什么都没说，他就说欢迎投诉告发，并发来一张我的外卖相片，让我‘跟外卖说再会’。”单女士说，后来骑手直接翻开她点的外卖吃了个精光，还发来剩菜图说“你这个外卖好好吃，舒服了”。

单女士没敢再回复，对方却持续发来文字要挟：“这邻近四五个骑手都是我朋友，接到单就当给咱们加餐了。”言语间的要挟和洋洋自得让单女士感到无法又忧虑，她终究挑选认怂，只退了这一餐的钱，乃至连差评都没敢给。“工作发生后，直到现在我都没敢再点外卖。”

“门锁直接被搞了两次胶水，第三次或许看我安上监控了，没搞门锁，在门口徜徉了一下吐了口痰就走了。”有网友本年年初遇到了这样的荒唐事，因为快递没送上门给了个差评，遭到单个快递员的歹意报复。因为没有确凿证据，向途径告发对方只说会查询核实，但无后续反应，他对此很无法：“前前后后修锁换锁搭进去500多元，今后再也不敢给差评了。”

揭露报导显现，近年来，发生过多起外卖员、快递员要挟、恫吓、暴力导致顾客产业、人身安全受损工作：一顾客给了外卖员差评，外卖员又接到其订单后，出于报复往其餐内小便，后因寻衅滋事被拘留14天；上海一外卖员抵达顾客住址楼下给对方打电话期望客人下楼取餐，被拒后往餐内吐口水；因给了个差评，有快递员拿着棍子找上门来打砸要挟……

“这些问题不只关乎工作道德，更触及法令与公共安全。”北京瀛和律师事务所律师黄文轩说，外卖员给外卖“加料”，假如是一般异物则或许遭到行政拘留，实践中也有过相似事例。假如外卖员、快递员对顾客作出谩骂、要挟等行为，情节严峻的有或许构成成心破坏财物罪、寻衅滋事罪等。单个配送员的不良行为会让配送工作形象受损，或许导致顾客对配送服务的信赖度下降，不肯意消费，终究影响工作健康发展。

树立处分挑选机制

少量外卖员、快递员与顾客频频发生抵触的原因安在？

张仲凯以为，配送工作准入门槛低，人员本质良莠不齐，不免有本质低质者。高强度配送使命易使外卖员、快递员心思压力大，发生激动心情。也存在一些顾客对配送员不严峻的超时或餐食撒漏等小问题过于苛责，导致对立激化。此外，途径对外卖员、快递员的办理和训练有些时分存在不行严厉和标准的状况，导致少量配送员在服务过程中缺少必要的工作素质和交流技巧。

多名受访顾客反映，出于怕麻烦、对方知道住址怕有风险等原因，在遇到恶劣心情的配送员后大多挑选忍辱负重，只经过途径反应。但后续发现其仍能够接单或派送，且同片区配送员音讯互通这一点也让自己感到忧虑，“惧怕开罪一个人，就被这一片儿的配送员盯上”。

怎么才能让顾客愈加定心地址外卖和网购？

张仲凯主张，配送工作应树立较为严厉的处分、挑选办法，关于频频出问题的配送员，到达规则的次数便暂停其接单，乃至停止其配送服务；为了防止配送员在此状况下转至其他途径，能够树立一致的处分、挑选公示途径，相似于个人征信系统，使得全工作关于心情和服务频出问题的配送员能够及时辨认挑选。

黄文轩以为，途径应树立严厉的投诉处理机制，对顾客的投诉进行及时、公正地查询和处理。加大监管和处分力度，关于严峻违规的外卖员，如触及打扰、谩骂、要挟乃至成心伤害顾客等行为，途径应合作当地商场监管部门和公安机关查询处理，并依法追究其法令职责。关于的确存在问题的外卖员、快递员，途径应依据违规状况的严峻程度给予相应的处分，如罚款、暂停接单、封号等。一起，加强外卖员、快递员训练，增强配送员的服务认识和交流技巧。此外，途径还能够树立外卖员和快递员的信誉点评系统，依据他们的服务质量、送货速度、顾客点评等要素进行评分。关于信誉评分较低的配送员，途径能够采纳下降派单优先级、约束配送等办法进行赏罚。

“假如和配送员交流后的确无法配送的，顾客也应持容纳、了解的心情。假如呈现单个配送员呈现极点心情，对顾客人身安全构成要挟，应及时报警处理。而假如是遇到一般对立胶葛的，能够向途径投诉，如不能解决，可视状况轻重和详细状况，经过诉讼保护自己的合法权益。”黄文轩提示道。

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